Kreativitet er evnen til å løse problemer, som ikke kan beskrives før de er løst. //

Brukerstøtte fagsystemer

Saksbehandlere i NAV bruker Arena som primært system i saksbehandlingen. Systemet benyttes blant annet i forbindelse med sykefraværsoppfølgingen i NAV, oppfølgingen av arbeidssøkere, og arbeidsgivere.

Spørsmål om veiledning eller feil meldes inn til 1. linje intern brukerstøtte.. Problemer som ikke løses i første direkte kontakt med bruker pr telefon, blir satt over til 2. linje Intern brukerstøtte ved NAV Servicesenter. Sju personer har dette som sitt arbeidsfelt, og betjener 8000-10000 henvendelser pr år.

Foruten direkte problemløsning er også testing en viktig del av jobben. Når endringer skal legges inn og feil rettes, er det viktig at systemene testes før produksjonssetting. 2. linje med sin spesialkompetanse er viktige bidragsytere i testarbeidet.

Forebygging er også en del av jobben, og seksjonen har også ansvar for å informere om kjente feil og mangler ved systemet.

I tillegg til Arena som saksbehandlersystem behandler 2. linje Intern brukerstøtte også henvendelser der fagsystemet GOSYS er knyttet til Arena.

Kompetansearbeid

Det avholdes ukentlige produksjonsmøter for å sikre at alle i gruppen får samme informasjon vedrørende status, oppdateringer og feil. Møtene benyttes også til kompetanseoverføring mellom saksbehandlerne.

Det avholdes månedlige samhandlingsmøter med 1. linje Intern brukerstøtte, som er lokalisert i Steinkjer, for å sikre godt samarbeid og arbeidsflyt.

Nøkkeltall

8 204

totalt antall løste saker

95%

løsningsgrad